文／吳琬瑜
什麼是寂寞與孤獨的本質？
寂寞和孤獨不一樣。自古以來的寂寞，都是比較負面，因為沒有人願意寂寞，沒有人
認為寂寞有一種正面價值。寂寞常常是和他人有關。你被孤立起來，或是被大家排擠、拋
棄，所以感到寂寞。孤獨不同，孤獨不是因為人們不要我了，所以我孤獨了，孤獨和他人
無關，而是每一個生命的本質就是孤獨。
比方說，你的牙齒痛，就是你一個人痛；你死掉，就是自己一個人死掉。生命的本質
就是個體存在的不可取代和不可轉移，孤獨感沒有什麼好壞，每個人的生命都是這樣子。
這種狀態我們不能不接受，因為本來就是如此。
但是孤獨是很重要的，是成就一個獨立、完整個人的必要條件。很多人活得並不完整
，很多人活在他人的影子、社會習俗、流行文化之下，活得相當模糊。他可能有一個身體
、一個姓名或一個戶口，他具備了社會學中所講一個人的條件。但是從精神上、從心靈上
來講，相當多人並不是一個很清楚的、獨立的個人，就這樣糊糊塗塗過了一生。
為什麼孤獨可以成就獨立的個人？
因為每一個人都有孤獨的一面，而且是不可避免的，所以應該善加利用孤獨。一個喜
歡思考的人，一定比較懂得利用並享受孤獨，進而產生許多新的想法。當你和他談的時候
，他並不孤獨，他是合群的，他可以和你互動。
我們與人家相處的時候，拿什麼東西去和別人交流呢？就是每個人的獨特性。一個真
正獨立的個人，一定把自己生為人的價值考慮得很清楚：為什麼做這樣的人？為什麼不做
那樣的人？為什麼會有這種作風？都是在孤獨的情況下，靠自己的反省和思考，建立想法
、理想和主張。
如果只是一直不停地講話或是應酬，思考會非常表象。
人為什麼會害怕孤獨？
因為人不了解孤獨的本質，把它跟寂寞、疏離和可憐這些字眼連在一起，人都害怕無
依無靠、被遺棄。怕孤獨是因為只看到孤獨的表面。
現在網路發達，很多人透過網路可以快速與他人連結，但是上BBS站，卻具體而微看到一
個非常寂寞的世界，網路上的語言非常直接，欲望也非常直接。你怎麼看溝通工具愈進步
，但卻呈現更深的寂寞？
人性永遠是不變的，不管你這個時代變遷有多大。
人一方面有很強烈的欲望，當這些欲望很快被滿足的話，會感受到莫大的空虛。所以
人類幾千年的文明，也是建立在許多欲望之上，但是過去的人不會完全集中在感官上的欲
望，因為他們瞭解感官欲望是很快達到飽和而厭倦，因而追求精神上的滿足，寫出那麼好
的詩及小說。
現在這個世界的溝通工具太發達，人與人之間的互動變得非常廉價而容易，對精神方
面的追求沒有耐心，也缺乏深度。赤裸裸的人恢復到原始的狀態，人生反而變得平淡無味
。現代年輕人在性方面的滿足，真是太容易了，但是又能怎麼樣呢？
我常常感覺到，這個世界讓我感到陌生。我覺得這個世界變壞了，輕薄短小，卻很庸
俗。速度的進步，對人生的價值來講並沒有成正比。
我這幾年採訪許多成功的人，工作上的表現非常的好，但是面對工作以外的時間，就手足
無措。因為他不知道怎麼面對孤獨或處理孤獨，我覺得這件事情在台灣還滿嚴重的，你怎
麼看這個現象？
孤獨在人生的定位，是成就一個人。一個完全的人，是獨立的、自我的，完成自我的
獨特性，和工具人是相對的。如果真的有人覺得賺很多錢，人生就會圓滿，那這種人也不
必對他們多說什麼。
但是身為一個人，除了有能力參與團隊的工作，有所貢獻、有所報酬以外，我們應該
去做一個完整的人。
完整的人就是對於天地、生死、愛情、藝術、知識，都想參與、嘗試，而且都想去建
立一套個人的想法，來完成一個完美的生命。
我不願意我的一生只是能工作、能賺錢，當我脫離了工作和社會上的事務以外，我還
是一個高級的生命，考慮該怎麼樣去過我的一生才是值得的。人都想追求完美，但是完美
的人不是模範生，因為模範生是做給人家看的，我們應該要有很高欲望做自己想做的人，
去嘗試人一切的喜怒哀樂，去追求人一切的可能性。
在這個前提下，孤獨就變得太重要了，孤獨就是你和你自己在一起，你個人和他人完
全沒有干涉，就是個人在天地之間去漂流、去探索、去觀察、去思考，來建立對自己生命
的一種觀點，一生都在找人生的答案。這才是做為一個人最重要的部份，現代人很大問題
就是喪失了自我的追求。
因為我們的教育偏差很大，只教人家會做事，但不會做人。從小，語言、數學這些科
目最重要，如何思考人的價值和意義，這樣的科目非常少，這是教育所嚴重疏忽。今天我
們有相當多有能力的年輕人，但是就作為一個人，他們非常殘缺。他們的工作能力、競爭
能力可能不錯，但是對於活出人生價值這方面是非常差的，甚至是接近一片空白，所以今
天很多人都像罐頭，變得標準化，每個人都差不多，品管不錯，但都不是完整的人。
理想中的獨立個人是異類。異類並不是我所謂標新立異，我的意思是，每個人做為人的普
遍素質之外，都有很多差異性，都是一個小異類，他的嗜好、他的偏向，都應該不同。
可是現在我們在這一方面，都變得非常模糊，我們看不到不同的部份，只看到相同的
部份，所以我們看到外面的年輕人，幾乎是多少歲就是穿什麼樣的鞋子、染什麼樣的頭髮
、說什麼樣的語言，可以說是生命的空洞化，那些屬於人自己獨立的價值都被抽掉。
但是人不可能一個人活著，最明顯的例子，就是男女彼此需要。你怎麼看孤獨與親密，尤
其是在婚姻之中，彼此之間的涉入是非常深的，可是很多人發現即使結了婚，人還是非常
孤獨？
俄國文學家契訶夫不是說過，如果你害怕孤獨，最好不要結婚。
歷史上多少第一流的人，在處理男女愛情、關係、欲望、婚姻，一塌糊塗，可見愛情
是沒有常規可尋。
我只能說一句，你要不要非常好的愛情，不是兩個人互相依賴、在一起吃飯、那種形
同室友或是合夥人的愛情？如果你要很好的愛情，你要付出很慘痛的代價，要不然你有的
只是平凡的男女關係。
平淡、平靜的婚姻是長久的，沒有風浪。好的愛情，非常驚濤駭浪，你可以享受到生
命最高的甜美境界，但是你也要接受毀滅性的災難。人生就是如此。
比方說拼死吃河豚這件事，我們要冒著生命的危險，去吃世界上最好吃的東西。要平
平庸庸，你就吃饅頭和菜脯。
為什麼在婚姻中感到孤獨？回到前面的那句話，如果你害怕孤獨，就不要結婚。言下
之意，人生已經很孤獨，結婚後就更孤獨了。因為孤獨是生命的本質，生命個體是不可取
代的。比方說吃飯，我真的很愛你，你也很愛我，但是我不可能替代你吃飯。睡覺時最多
只是睡在一起，而不可能一起睡，分享同一個睡眠。
因此，孤獨不可避免。兩個人之間，對同一件事情，你的感受和他的感受不同，即使
是再親密的人，還是會有不同的看法。所以，人與人之間的差異，造成人與人之間瞭解的
困難，親密關係可以讓彼此更瞭解，但是磨擦也更多。
兩個人住在一起，再偉大的人，久了你也會膩或煩，因為人是複雜、不完美的。假設
你看到一個人不合你意的部份，或是他的弱點，你對這個人的評價就會不一樣。
所以，人與人之間要做到心心相印、完全融洽，是不可能的。對於愛情和婚姻，寄望
過高，就會失望很深。人會痛苦，是沒有看到人生的本質。如果你要婚姻長久，就要接受
平凡的感情；如果要精彩的愛情，就要準備承受動盪不安的人生。
那麼人要怎麼正面地享受孤獨？
面對孤獨，用比較積極的態度來看，可以讓我們自我追求。自我追求是要在孤獨裡面
完成，建立目標，讓我們的心有所屬。哲學家羅素也說過類似的話，如果沒有孤獨的話，
世界上大部份的成就都不能產生。
孤獨可以讓你更敏銳地感受自然、世界或是歷史，就像梭羅寫出的湖濱散記，就是與
大自然融會一體。我們也可以和歷史連結，和古往今來的創作者做心靈的交流，那時孤獨
並不等於寂寞，因為太多東西等待我們學習。我們也需要孤獨來獨立思考、發掘自我，盡
量去發現我是誰，因為我們對自己的瞭解都是不夠的。
我們並不一定知道自己最可貴的東西在哪裡。我們愈瞭解自己，就能夠愈發掘自己。
所以孤獨並不可怕。像叔本華說，孤獨是卓越心靈的命運。那些每天在酒吧晃的人，為
逃避孤獨，卻更寂寞。真正享受孤獨的人，是能在孤獨中完成自我，也能發展獨特性，與
人合群。
身分被冒用的自保方法
演藝人員趙詠華其夫婿(醫生)被人冒用身分證申請大哥大及信用卡，然後大量使用，
以致信用破產，無法向銀行借貸，所以招開記者會。
剛巧昨晚友人寄來下列資訊，特此轉寄各親朋好友共享之！
超級重要.---被冒用了不要笨笨的跑去找警察伯伯報警!!
請耐心看完以下
【身份証遺失的自保方法】、
【被冒名申請大哥大門號的自保方法】、
【信用卡被盜刷、或被冒名申辦信用卡的自保方法】
------------------------------------------------------------------------------
因為事關許多人的權益，也是為不讓不法之徒有機可趁，身份証遺失時，請千萬記得：
(1)向警察局備案遺失→錯誤示範→因為於法無據，我翻遍六法全書，
也找不到「備案」二字。
(2)開立遺失三聯單→錯誤示範-只有刑案才開立報案三連單，沒有遺失三連單這種東西。
(3)向金融聯合徵信中心登錄遺失記錄→錯誤示範，沒必要。
一般民眾身份證遺失或被竊或被搶直覺上會向警察單位報失，但實際上益處不大吶，
因為那是電視上說的，根本於法無據，難道你先向銀行借錢，再去報案遺失身分証就
不用還錢ㄚ！萬一被冒用，還是得上法院，現在的警察單位不會理你啦！
＊正確做法:
請馬上準備：
1、二月內大頭照黑白彩色均可,要二吋的。
2、規費200元。
3、帶印章及戶口名簿正本或駕照正本
（最後領到的畢業證書正本或役男可帶退伍令正本也可以）。
4、親自前往戶籍所在地戶政事務所辦理身份證領/補/換發手續，約5-10分鐘即可。
＊金資中心也馬上與戶政機關電腦記錄取得連線 http://www.ris.gov.tw/
日後身分文件以最後一次「身份證領/補/換發日」為主
（上網可查詢http://www.ris.gov.tw/docs/uping.html）
這樣一來，歹徒就無法籍著銀行體系辦走你的戶頭或信用卡或貸款之類，至於其他的
麻煩，則可由戶政事務所的 "身份證領/補/換發申請書 "，來證明舊有(原)身分證已
遺失作廢，申請一張證明也才十塊錢而已；較之前面所述之法大大省事了，因為要跑
三個手續喔！不要這麼費事吧！況且戶政事務所也很樂意為大家服務呀！
-----------------------------------------------------
某大哥大公司通知你電話費逾期未繳，而門號根本不是你的，電信業者還會語帶恐嚇
告訴你，如果不繳錢，會將你所申請使用的門號，一併停機，怎麼辦？
錯誤示範:
撥打客服專線反應，首先客服人員會向你確認身分，然後要求你先向警察機關報案，
取得報案証明後，再到其公司門市，填表格，辦理未申辦門號等等手續，以確認該門
號不是你所申辦，一般來說，這個手續完成後，電信業者就不會再向你催繳電話費，
可是.............這是錯的。
＊正確做法:
你完全無需理會他，頂多到附近郵局寄個存証信函給他，聲明該門號與你無關
《網路可找到範例》，不要笨到請一天假，去排隊辦裡這些無關緊要的手續。
應採取步驟：
一、該門號既然不是你所申請，為何你要請一天假，去排隊辦裡這些無關緊要的手續，
應該是由電信業者，拿著當初申辦人所填寫之申請書，來到你面前，向你確認簽名
筆跡真偽，而不是善良的你，跑去讓他們確認你的無辜。
二、報案應該由被害人實施，而大哥大門號遭冒辦，有損失的是電信業者，所以被害人
也是電信業者，應該由電信業者向司法機關報詐欺案。所以你不是被害人，充其量
，你頂多是證人、關係人身分，去報案，是要不到報案三聯單的。
三、電信業者如果逕行將你所申請、並有繳交電話費之門號擅自停機，你絕對可以向消
保單位檢舉，你甚至可以要求被停機期間的損失賠償，因為你沒犯錯、沒違法。
四、若電信業者向法院申請支付命令，你只要向法院提起抗告﹝寄一封書函過去即可﹞
，或將存証信函影本提交法院即可，不必跑法院。若收到法院通知需要到庭，這個
時候你一定要請假不可，但是，只要你確定沒申請該門號的立場，你一定會勝訴，
還可以要求賠償，至少也有個車馬費，不無小補。不過，通常電信業者不會笨到自
討沒趣，一般收到你的存証信函，公司就會自行吸收損失。
------------------------------------------------------------
一般來講，處理方法與被冒名申請大哥大門號的自保方法雷同，請該銀行自行確認簽名
非你所為，不要笨到請一天假，去替銀行、電信業者，做一些他們應該做的徵信工作。
錯誤示範:
趕快去向警察伯伯報案，這樣才會早日抓到壞人。------------大錯特錯，一定要在
第一時間，向原發卡銀行申報遺失。在你掛失後的盜刷行為，銀行會自行吸收，掛失
前的盜刷款項，有的銀行會要求你支付，或分攤部份金額，你要付這種冤枉錢嗎？這
個時候，你一定要堅持繼續看下去因為替你省錢的方法在下面。
＊正確做法:
你可以向發卡銀行要求檢視簽帳單，若簽帳單上的簽名，與你在信用卡背面簽名不同或
相差甚遠，這筆錢你就省了，原因不用多說，因為簽名與卡片背面明顯不同，責任是要
歸屬於受刷卡商店的，另外，你可以要求檢視刷卡時的監視錄影帶，若信用卡背面署名
為王淑芬、陳淑惠、mary、a-mei，而商家仍然讓男生刷卡成功，嘿嘿嘿，這筆錢又可以
省了。所以囉！，身為現代人，不要再笨笨的跑去報案，還被警察伯伯笑你傻瓜囉！
請告訴所有的善良朋友們喔!
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請耐心看完以下
【身份証遺失的自保方法】、
【被冒名申請大哥大門號的自保方法】、
【信用卡被盜刷、或被冒名申辦信用卡的自保方法】
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- 【身份証遺失的自保方法】
因為事關許多人的權益，也是為不讓不法之徒有機可趁，身份証遺失時，請千萬記得：
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也找不到「備案」二字。
(2)開立遺失三聯單→錯誤示範-只有刑案才開立報案三連單，沒有遺失三連單這種東西。
(3)向金融聯合徵信中心登錄遺失記錄→錯誤示範，沒必要。
一般民眾身份證遺失或被竊或被搶直覺上會向警察單位報失，但實際上益處不大吶，
因為那是電視上說的，根本於法無據，難道你先向銀行借錢，再去報案遺失身分証就
不用還錢ㄚ！萬一被冒用，還是得上法院，現在的警察單位不會理你啦！
＊正確做法:
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1、二月內大頭照黑白彩色均可,要二吋的。
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某大哥大公司通知你電話費逾期未繳，而門號根本不是你的，電信業者還會語帶恐嚇
告訴你，如果不繳錢，會將你所申請使用的門號，一併停機，怎麼辦？
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號不是你所申辦，一般來說，這個手續完成後，電信業者就不會再向你催繳電話費，
可是.............這是錯的。
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你完全無需理會他，頂多到附近郵局寄個存証信函給他，聲明該門號與你無關
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應採取步驟：
一、該門號既然不是你所申請，為何你要請一天假，去排隊辦裡這些無關緊要的手續，
應該是由電信業者，拿著當初申辦人所填寫之申請書，來到你面前，向你確認簽名
筆跡真偽，而不是善良的你，跑去讓他們確認你的無辜。
二、報案應該由被害人實施，而大哥大門號遭冒辦，有損失的是電信業者，所以被害人
也是電信業者，應該由電信業者向司法機關報詐欺案。所以你不是被害人，充其量
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三、電信業者如果逕行將你所申請、並有繳交電話費之門號擅自停機，你絕對可以向消
保單位檢舉，你甚至可以要求被停機期間的損失賠償，因為你沒犯錯、沒違法。
四、若電信業者向法院申請支付命令，你只要向法院提起抗告﹝寄一封書函過去即可﹞
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時候你一定要請假不可，但是，只要你確定沒申請該門號的立場，你一定會勝訴，
還可以要求賠償，至少也有個車馬費，不無小補。不過，通常電信業者不會笨到自
討沒趣，一般收到你的存証信函，公司就會自行吸收損失。
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一般來講，處理方法與被冒名申請大哥大門號的自保方法雷同，請該銀行自行確認簽名
非你所為，不要笨到請一天假，去替銀行、電信業者，做一些他們應該做的徵信工作。
錯誤示範:
趕快去向警察伯伯報案，這樣才會早日抓到壞人。------------大錯特錯，一定要在
第一時間，向原發卡銀行申報遺失。在你掛失後的盜刷行為，銀行會自行吸收，掛失
前的盜刷款項，有的銀行會要求你支付，或分攤部份金額，你要付這種冤枉錢嗎？這
個時候，你一定要堅持繼續看下去因為替你省錢的方法在下面。
＊正確做法:
你可以向發卡銀行要求檢視簽帳單，若簽帳單上的簽名，與你在信用卡背面簽名不同或
相差甚遠，這筆錢你就省了，原因不用多說，因為簽名與卡片背面明顯不同，責任是要
歸屬於受刷卡商店的，另外，你可以要求檢視刷卡時的監視錄影帶，若信用卡背面署名
為王淑芬、陳淑惠、mary、a-mei，而商家仍然讓男生刷卡成功，嘿嘿嘿，這筆錢又可以
省了。所以囉！，身為現代人，不要再笨笨的跑去報案，還被警察伯伯笑你傻瓜囉！
請告訴所有的善良朋友們喔!
《威爾許專欄》顧客變粉絲 企業可永續成長
【2006/09/04 經濟日報】雷克海作‧湯淑君編譯
獲利多多益善，嫌棄獲利的企業主管少之又少。
但顧客明白，獲利有好壞之分，而且差異甚大。
企業若無法區分二者的差別，後果可能很嚴重。
壞的獲利靠犧牲客戶關係賺得。
簡單地說，當顧客覺得被虧待時，這種獲利就是壞的。
若價格訂得不合理或誤導人、為了省錢而提供差勁的服務，
或是讓顧客覺得物遜所值而非物超所值，用這些手段所賺來的就是壞的獲利。
小心吐槽者毀了商譽
壞的獲利會產生一批批的吐槽者，造成公司商譽受損，容易敗在競爭者的手下。
許多公司有30%以上的顧客屬於此類。
好的獲利截然不同。
顧客若是稱心滿意，不但日後會再度上門，
還會向別人推薦這家公司，這樣賺得的就是好的獲利。
事實上，滿意的顧客會變成企業行銷部門的延伸，成為推薦者。
區分好的獲利與壞的獲利其實很簡單。
請顧客回答一個「終極問題」：
你向朋友或同事推薦本公司的機率有多大？（以0到10為基準）
顧客的答覆會協助你計算「淨推薦分數」（Net Promoter Score ；簡稱NPS）。
NPS已被證實不僅與顧客的引介和再度惠顧密切相關，也與公司的成長率成正比。
顧客可依回答分成三組。第一組顧客給公司9分或10分，
我們稱之為推薦者（promot-ers）；第二組給公司7分或8分，
屬於「被動滿意者」（passively satisfied）；
第三組給0至6分，是「吐槽者」（detractors）。
一家公司的NPS值，就是以推薦者所占百分比減去吐槽者所占百分比。
通常是競爭對手平均成長率的2.5倍以上。
企業如何提升NPS？
首先，為對的顧客設計對的方案。
釐清優先順序的關鍵步驟，是量化貴公司推薦者與吐槽者的平均終身價值，
把利潤、成本效率和引介等因素納入考量。
了解公司顧客基礎落在推薦者-被動者-吐槽者光譜的什麼位置，
和把三組顧客分成有利潤和無利潤的，也有幫助。
核心客戶需求擺第一
利潤高的推薦者喜歡與你交易。規劃長期投資與創新時，
應把這些顧客的需求擺在第一優先。你的公司應聚焦於提供他們完美無瑕的產品與服務。
企業往往會把這一組顧客視為理所當然，
可能不經意地就在這群利潤較高的推薦者身上榨取金錢，用來吸引利潤較少的顧客。
1980年代，美國運通銀行（American Ex-press）把核心旅行卡業務穩健的獲
拿來投資擴張金融服務。而信用卡部門則從高消費額大戶身上賺得的盈餘，
用來補貼非核心業務吸引新顧客的費用。
可想而知，美國運通的成長率與獲利逐漸走下坡，
—直到再度對核心顧客提供誘人的方案為止。
例如把會員的哩程數計畫改成慷慨的會員獎勵計畫，
並且推出獎勵加值金卡，這些現在都成為美國運通的熱門產品。
利潤高的吐槽者應擺在第二優先。
他們不喜歡與你交易，而且會轉告他人。
這些人一有機會就可能琵琶別抱。
套牢憤怒顧客不明智
某行動電話供應商發現，許多顧客被價格固定的長期合約綁住。
當這個價格不再有競爭力時，這群顧客就變得忿忿不平。
解決辦法很簡單：提早續約者可享更優惠的條件。
這麼做必須花錢，但一味套牢憤怒的顧客，也許會造成更大的損失。
促使更多顧客轉入有利潤的推薦者行列，應是你的第三優先要務。
第一步先設法鼓勵低利潤的推薦者多多與你交易。
如，亞馬遜公司（A-mazon.com）就用個人化推薦、加值購物等誘因達此目的。
你還必須想辦法贏得被動者的青睞，
並評估這種投資是否合理，或只會從核心主顧身上「竊奪」資源。
奇異（GE）、Intuit、美國運通等市場領先公司如今都採用NPS ，
並發現NPS時時在變。NPS協助你了解核心顧客，並設計擄獲他們芳心的方案，
找機會在每個接觸點提供最佳的顧客體驗。
定期評估NPS數據，會把文化變革制度化，
讓顧客評量像獲利、股東權益報酬率等財務評量一樣能稽核，而且實用。
你把顧客轉化為擁護者的能力會逐漸增強，讓你的公司永續成長。
只要問一個問題，就能啟動這種種的改變。
威爾許夫婦8月休假，
委請暢銷書作者暨顧客忠誠專家雷克海（Fred Reichheld）撰寫本周的專欄。
獲利多多益善，嫌棄獲利的企業主管少之又少。
但顧客明白，獲利有好壞之分，而且差異甚大。
企業若無法區分二者的差別，後果可能很嚴重。
壞的獲利靠犧牲客戶關係賺得。
簡單地說，當顧客覺得被虧待時，這種獲利就是壞的。
若價格訂得不合理或誤導人、為了省錢而提供差勁的服務，
或是讓顧客覺得物遜所值而非物超所值，用這些手段所賺來的就是壞的獲利。
小心吐槽者毀了商譽
壞的獲利會產生一批批的吐槽者，造成公司商譽受損，容易敗在競爭者的手下。
許多公司有30%以上的顧客屬於此類。
好的獲利截然不同。
顧客若是稱心滿意，不但日後會再度上門，
還會向別人推薦這家公司，這樣賺得的就是好的獲利。
事實上，滿意的顧客會變成企業行銷部門的延伸，成為推薦者。
區分好的獲利與壞的獲利其實很簡單。
請顧客回答一個「終極問題」：
你向朋友或同事推薦本公司的機率有多大？（以0到10為基準）
顧客的答覆會協助你計算「淨推薦分數」（Net Promoter Score ；簡稱NPS）。
NPS已被證實不僅與顧客的引介和再度惠顧密切相關，也與公司的成長率成正比。
顧客可依回答分成三組。第一組顧客給公司9分或10分，
我們稱之為推薦者（promot-ers）；第二組給公司7分或8分，
屬於「被動滿意者」（passively satisfied）；
第三組給0至6分，是「吐槽者」（detractors）。
一家公司的NPS值，就是以推薦者所占百分比減去吐槽者所占百分比。
通常是競爭對手平均成長率的2.5倍以上。
企業如何提升NPS？
首先，為對的顧客設計對的方案。
釐清優先順序的關鍵步驟，是量化貴公司推薦者與吐槽者的平均終身價值，
把利潤、成本效率和引介等因素納入考量。
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和把三組顧客分成有利潤和無利潤的，也有幫助。
核心客戶需求擺第一
利潤高的推薦者喜歡與你交易。規劃長期投資與創新時，
應把這些顧客的需求擺在第一優先。你的公司應聚焦於提供他們完美無瑕的產品與服務。
企業往往會把這一組顧客視為理所當然，
可能不經意地就在這群利潤較高的推薦者身上榨取金錢，用來吸引利潤較少的顧客。
1980年代，美國運通銀行（American Ex-press）把核心旅行卡業務穩健的獲
拿來投資擴張金融服務。而信用卡部門則從高消費額大戶身上賺得的盈餘，
用來補貼非核心業務吸引新顧客的費用。
可想而知，美國運通的成長率與獲利逐漸走下坡，
—直到再度對核心顧客提供誘人的方案為止。
例如把會員的哩程數計畫改成慷慨的會員獎勵計畫，
並且推出獎勵加值金卡，這些現在都成為美國運通的熱門產品。
利潤高的吐槽者應擺在第二優先。
他們不喜歡與你交易，而且會轉告他人。
這些人一有機會就可能琵琶別抱。
套牢憤怒顧客不明智
某行動電話供應商發現，許多顧客被價格固定的長期合約綁住。
當這個價格不再有競爭力時，這群顧客就變得忿忿不平。
解決辦法很簡單：提早續約者可享更優惠的條件。
這麼做必須花錢，但一味套牢憤怒的顧客，也許會造成更大的損失。
促使更多顧客轉入有利潤的推薦者行列，應是你的第三優先要務。
第一步先設法鼓勵低利潤的推薦者多多與你交易。
如，亞馬遜公司（A-mazon.com）就用個人化推薦、加值購物等誘因達此目的。
你還必須想辦法贏得被動者的青睞，
並評估這種投資是否合理，或只會從核心主顧身上「竊奪」資源。
奇異（GE）、Intuit、美國運通等市場領先公司如今都採用NPS ，
並發現NPS時時在變。NPS協助你了解核心顧客，並設計擄獲他們芳心的方案，
找機會在每個接觸點提供最佳的顧客體驗。
定期評估NPS數據，會把文化變革制度化，
讓顧客評量像獲利、股東權益報酬率等財務評量一樣能稽核，而且實用。
你把顧客轉化為擁護者的能力會逐漸增強，讓你的公司永續成長。
只要問一個問題，就能啟動這種種的改變。
威爾許夫婦8月休假，
委請暢銷書作者暨顧客忠誠專家雷克海（Fred Reichheld）撰寫本周的專欄。
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